거함 아마존의 공세도 격퇴한 스퀘어 경쟁력의 14가지 비밀

스퀘어는 아이폰에서 신용카드 결제를 할 수 있는 소형 기기로 시작해 지금은 송금 등 다양한 서비스를 제공하는 거물급 핀테크 기업으로 성장했다.

중간에 이런저런 위협들에도 직면했었는데, 아마존에 스퀘어 같은 기기 사업에 직접 뛰어든 것도 그중 하나다.

잭 도시와 함께 모바일 결제 회사인 스퀘어를 창업한 짐 매캘비가 쓴 책  '언카피어블'을 보면 스퀘어는 아마존의 공세에 큰 타격은 입지 않았다. 아마존은 무시무시한 결제 시장에 들어왔지만 비교적 조용하게 철수했다. 스퀘어가 아마존을 상대로 강력한 맞불작전을 펼친 것은 아니었다. 원래 하려던 것을 더 잘하자는 쪽에 베팅했다.

스퀘어가 이미 많은 플레이어들이 활동하고 있던 신용카드 결제 시장에 뛰어들면서 강조했던 것은 무엇일까? 매캘비는 14가지 키워드를 꼽는다.

단순함

디자인이 깔끔해야 한다는 데는 책과 나의 생각이 같았다. 내가 신용카드 산업에 대해 알고 있는 것이라고는 내가 아는 게 하나도 없다는 사실이었다. 엄청난 시간을 투자해서 플라스틱 카드가 돈을 움직이는 원리가 무엇인지 공부했지만 그래도 헷갈렸다. 당연히 우리 제품은 세련되고 단순해야 했다. 2009년 신용카드 세계는 그 두 가지가 부재했다. 가장 쉬운 발명부터 시작하기로 했다.

가격 말이다. 모든 사람에게 항상 똑같은 거래 수수료를 적용하겠다는 게 우리 생각이었다. 은밀한 추가 비용 없이 신용카드 산업에 몸담은 모두가 이와 정반대로 하고 있었지만 단순한 가격은 신용과 투명도를 올려줄 뿐만 아니라 설명하기도 쉬웠다. 카드 네트워크 사에서 청구되는 거래 건별 수수료를 포기하기로 한 것은 이 때문이다. 그 결심에는 고통스러운 결과가 따랐다. 우리는 카드 네트워크 사에 거래 건별 수수료를 계속 내야만 했고 자연히 소액거래는 우리에게 마이너스였다. 그 손실을 만회하려면 대량의 다른 거래들이 있어야 하니 사업을 확장할 필요가 있었다. 그것도 빨리.

무료 가입

스퀘어 가격 모델은 급속한 성장이 받쳐줘야만 성공할 수 있었다. 우리는 고객들에게 빠르고 매끄러운 경험을 선사하기 위해 무료 가입 서비스를 제공하기로 했다. 이것도 업계 최초였고 덕분에 스퀘어에 관심 있는 수많은 소상공인이 손쉽게 서비스를 이용할 수 있었다. 무료는 마법의 가격이고 별다른 설명이 필요하지도 않다. 그에 반해 가입할 때 마다 1달러만 부과해도 비용은 늘어난다. 우리는 아예 무료 가입으로 모든 마찰을 없앴다. 단순함에 무료 가입까지 더해지자 폭발적인 성장이 일어났다.

공짜 하드웨어

2009년 당시 시장에서 가장 저렴했던 휴대용 신용카드 리더기는 정형외과에서 맞춰주는 구두처럼 생긴 데다 가격도 950달러나 되었다. 스퀘어 최초 모델의 제작 비용은 0.97달러였다. 50달러라고 해도 싸다고 했을 테니 우리 리더기는 그저 저렴한 정도가 아닌 말도 안되게 싼 수준이었다. 경쟁 제품보다 979배나 저렴한 가격 덕분에 우리는 리더기를 그냥 공짜로 나눠줄 수 있었다. 공짜는 마법의 가격이다. 거기에 공짜로 멋진 하드웨어까지 얻는다는 것은 더욱 마법 같은 일이다. 신용카드 회사로부터 뭔가를 공짜로 받아본 적 없는 사람들은 우리에게 완전히 매혹당했고 한편으로는 워낙 좋은 조건인 만큼 혹시 숨겨진 덫은 없을까 의아해했다.

의무약정 없음

우리는 다른 업체들처럼 3년짜리 계약으로 소비자들을 묶어 놓지 않고 언제든 떠날 수 있게 했다. 스퀘어에 관심이 있다면 자유롭게 무료로 등록하는 게 전부였다. 덕분에 회원 수가 늘어났다. 중요한 점은 시스템도 단순해질 수 있었다는 것이다. 장기 의무 약정으로 소비자들을 잡아두지 않기로 했으니 계약서에 작은 글씨로 조항을 추가할 필요도 없었고 소비자들과의 신뢰가 쌓임과 동시에 등록 절차도 단순화됐다.

실시간 고객 서비스 없음

처음에는 고객 서비스 지원 옵션이 매우 적었다. 전화 번호도 없이 달랑 이메일 주소만 있었는데, 고객에게서 문의 이메일이 오면 타자 속도가 빠른 사람들도 이루어진 소규모 팀이 답변을 해주었다. 문의 번호 하나 없은 업체와의  금융 거래를 믿는게 정신 나간 일처럼 보일 수 있으나 불만 건수는 많지 않았다. 전화 문의를 선호하는 소비자들은 기존의 신용카드 회사에 가입하면 됐지만 그들은 그 대신 불평할 거리가 많아졌을 것이다. 우리는 실시간 고객 서비스가 없다는 사실을 매우 진지하게 받아들였다. 단순히 비용 절감을 위해서가 아니었다. 이는 고객들이 연락할 필요성을 느끼지 못하게끔 혁신을 계속하도록 우리를 몰아붙였다.

훌륭한 소프트웨어

매끄럽고 간편한 인터페이스 구축은 그 자체가 목적이 아니었다. 소프트웨어를 잘 만드니 몇가지 보상이 따랐따다. 첫째 쉬운 사용법은 이용을 망설이는 이들에게 더욱 큰 믿음을 주었다. 둘째 고객 지원의 필요성이 줄어들었다. 또 다른 장점은 이용자들을 우리의 판매 사원으로 만들어주었다는 것이다.  하드웨어에서 소프트웨어, 웹사이트에 이르기까지 스퀘어에 대한 경험이 너무나 훌륭해서 사람들은 입소문을 내기 시작했다.

놀라운 하드웨어

스퀘어 카드 리더기는 생산 원가가 1달러도 안되지만 놀라운 물건이었다. 나는 사람들의 눈에 띄는 디자인을 뽑는데 집착했고 그 목표를 위해 기능성을 약간 희생하기도 했다. 우리 리더기의 디자인은 스미스 소니언 박물관과 뉴욕 현대 미술관에 전시될 정도로 엄청나게 혁신적이다. 우리는 97센트 짜리 리더기를 2달러짜리 상자에 포장했다. 마치 보석을 받는듯한 느낌을 받을 수 있도록 말이다.

빠른 대금 지급

우리는 성장 속도를 높이기 위해 최선을 다하는 동시에 고객들을 위한 속도 개선에도 힘썼다. 스퀘어는 산업 내의 모든 측면에서 신기록을 세웠다. 기존의 신용카드 프로세스 업체는 결제 승인을 하는데, 며칠씩 걸렸다. 말도 안되는 이일 역시 1980년대의 유물이었다. 이제 신용카드 거래에서 실물 자료가 왔다 갔다 할 일도 없어졌는데 은행만은 여전히 그 시대를 살고 있었다. 스퀘어는 신용카드 역사상 가장 빠른 대금 지급 시스템을 구축했다. 우리가 카드사로부터 대금을 받는 것보다도 빨랐고 당일 입금되는 경우도 많았다. 속도는 여러 가지 이유로 중요했다.

차액 결제 시스템

수수료 책정을 간단히 한 덕분에 매일 가맹주들에게 얼마의 돈을 보내야 하는지 파악하기도 쉬웠다. 가맹주가 업계 내의 다른 업체를 이용할 경우 며칠 기다려야 수수료를 알 수 있었고 업체는 정산 차액을 매달 가맹주의 계좌에서 빼갔다. 이 말도 안되는 상황이 없어진 덕분에 실시간 고객 지원의 필요성도 줄어들었다.

낮은 가격

스퀘어가 처음 문을 열었을 때 영세 상인들은 대부분 4퍼센트가 넘는 수수료를 내가며 신용카드 결제 서비스를 이용하고 있었다. 우리 서비스의 수수료가 2.75퍼센트라는 소문은 유치원 교실에 퍼지는 감기처럼 급속도로 퍼져나갔다. 돈 한 푼 안 들였음에도 저절로 홍보가 이뤄졌고 시렞로 우리는 홍보에 돈을 쓴 적이 한 번도 없었다. 우수한 제품을 낮은 가격에 제공하면 입소문이 퍼질 수 밖에 없음은 쉽게 이해할 수 있을 것이다.

광고 없음

스퀘어는 2년동안 아무런 광고도 없이 매주 10퍼센트의 성장률을 보였다. 누구나 이해하고 퍼뜨릴 수 있는 단순한 이야기로 고객들이 대신 광고를 해준 덕분이었다.  계속 덩치가 커지는 고객 판매원들은 끊임없이 새로운 고객을 몰고 왔다. 우리는 스퀘어에 관심이 있어서 웹사이트를 방문한 이들을 고객으로 전환하고자 최선을 다했다.

온라인 가입

스퀘어에 가입하는 모든 절차는 온라인에서 끝낼 수 있다. 서류 작성이나 신용 확신도 필요 없이 거의 실시간으로 결과가 나왔다. 40장에 달하는 기존의 계약서로는 수백만명을 고객으로 만들 수 없었다.  그러나 우리 시스템과 연결되어야 하는 금융 기업들은 서류 없는 절차가 너무 생소했던 터라 겁을 집어먹었다. 우리는 이를 해결하기 위해 새로운 계약 모델을 고안해야만 했다.

새로운 범죄 대처 모델

우리는 용 한 마리의 모양을 한 한 만 마리의 쥐새끼들을 만났고 그 문제에 대한 해결책을 내놓았다. 다행히 거래 건수가 엄청났던 터라 데이터가 많이 모였고 그 정보 덕분에 데이터 과학과 게임 이론으로 금융 범죄와 맞서는 새로운 방법을 고안해냈다. 하지만 우리 고객들의 다수가 신용 거래 이력이 탄탄하지 못하다 보니 금융 파트너사들은 그들을 선뜻 믿으려 하지 않았다. 우리가 사기 거래 문제를 해결할 수 있는데도 우리와 함께 일하는 은행과 결제 처리 업체들은 우리 고객들에게 다른 가맹주들과 똑같은 접근권을 주려 하지 않았다. 이런 이유로 혁신 쌓기 전략에는 또 다른 요소가 필요해졌다.

재정적 위험 감수

우리의 혁신적인 범죄 대처 모델은 업계의 다른 기업보다 범죄 사건에 효과적으로 대응하게 해주었다. 기존의 신용카드 기업들은 이해하지 못했지만 말이다. 평범한 사업체가 신용카드 가맹점으로 가입하면 은행은 그 업체에 온갖 위험 요소를 떠넘긴다. 이는 엄청나게 복잡한 자격 심사와 서류 작업을 요구한다.  하지만 스퀘어는 그 위험을 직접 떠안음으로써 가입 절차를 크게 단순화할 수 있었다. 고객보다 우리가 먼저 재정적 위험을 감수함으로써 은행이 신뢰하지 않는 수백만 영세 상인들을 대상으로 승부를 건 것이다. 그 결과 200만명이 넘는 새로운 영세 사업자들을 신용카드 피라미드의 가장 아랫 부분으로 데려올 수 있었다.

기존 시스템의 바깥에서 기업을 운영하려면 기존 비즈니스 모델에 한두 가지 변화를 주는 것만으로는 안된다. 존재하지 않던 시장으로 확장해 나가려면 일련의 변화가 필요하다.

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