"좋은 싫든 할 말 다한다"...너무도 솔직한 넷플릭스의 조직문화

요즘 카카오 인사 시스템에 대해 이런저런 말들이 많다. 인사 정책이라는 게 회사 나름대로 고민해서 결정한 것이겠지만 트위터를 보면 블라인드에서 공유된 카카오 인사 시스템을 놓고 좀 심하다는 의견도 적지 않다.

넷플릭스 인사 시스템도 꽤 독특해 보인다. 넷플릭스 CEO인 리드 헤이스팅스와 비즈니스 학교 인시아드(INSEAD) 교수 에린 마이어가 함께 쓴 규칙 없음을 보면 넷플릭스는 서로에 대한 지적과 비판에 오픈돼 있다. 공개 석상에서 A라는 직원이 B라는 팀장에게 왜 그랬느냐, 문제가 있다고 지적 하는 것이 넷플릭스에선 일상적인 장면이다. 오히려 회사는 이런 분위기를 조장(?)한다. 나름 이유가 있다는 게 헤이스팅스 CEO의 설명이다.

책에서 그는 이렇게 말한다.

일을 제대로 하지 못한다는 말을 들으면 우선 기운이 빠지고 불쾌해진다. 하지만 시간이 조금 지나면 사람들은 해당 피드백이 정말 도움이 되었다고 생각을 고친다. 간단한 피드백 루프가 일을 더 잘할 수 있게 해준다는 사실을 직관적으로 이해하는 것이다.

피드백 루프는 성과를 개선하는데 매우 효과적인 툴이다. 피드백을 협업 방식의 일환으로 꾸준히 활용하면 사람들은 더 빨리 배우고 더 많은 성과를 올릴 수 있다. 피드백은 오해를 피하게 해주고 공동의 책임감을 조성하며 위계와 규정의 필요성을 줄인다.

조직 구성원들이 서로에 대해 솔직하게 피드백을 주고받는 건 말은 쉬워 보여도 행하기는 무척 어려운 일이다.

그러나 회사에서 솔직한 피드백을 권장하기란 교통 표지판을 설치하기 보다 훨씬 어려운 일이다. 솔직한 분위기를 조성하려면 누군가가 요구할 때만 피드백을 주어라, 칭찬은 공개적으로 하고 비판은 사적으로 하라와 같이 오래전부터 당연하게 여겨졌던 고정관념을 깨뜨릴 수 있어야 한다. 피드백을 제시해야 할지 고민할 때 사람들은 두 가지를 놓고 갈등한다. 상대방의 감정을 건드리고 싶지 않다는 생각과 그래도 그 사람이 성공할 수 있게 도와야 한다는 생각이다. 넷플릭스에서는 간혹 상대방의 기분을 상하게 하더라도 서로 성공할 수 있게 도우라고 말한다. 무엇보다도 올바른 환경에서 올바른 방식으로 접근하면 상대방의 감정을 상하게 하지 않고도 피드백을 줄 수 있다는 사실을 우리는 확인했다.

부작용을 최소화하기 위해 나름의 원칙도 정했다는 게 헤이스팅스의 설명이다. 업무적인 얘기에 초점을 맞추며 될 수 있는 대로 말을 가려 하는 것 등을 포함하고 있다. 솔선 수범은 넷플릭스가 솔직함의 문화를 위해 특히 신경을 쓰는 요소다.

조직이나 팀에서 솔직한 문화를 조성할때 밟아야 할 몇가지 단계가 있다. 그중 첫번째는 상당히 비상식적이다. 흔히들 솔직하기 위해서는 쉬운 쪽부터 시작해야 한다고 생각할지 모르겠다. 가령 상사가 먼저 부하직원에게 피드백을 많이 주는 식이다.  하지만 나는 먼저 훨씬 더 어려운 쪽을 택할 것을 추천한다. 즉 직원들이 상사에게 솔직한피드백을 주게 하는 것이다. 상사가 주는 피드백은 그 다음이다. 솔직함이 제대로 효과를 발휘하려면 직원이 먼저 상사에게 진심어린 피드백을 주어야 한다.

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