넷플릭스에 CEO와 제품 총괄도 반대했던 다운로드 기능이 추가되기까지...

넷플릭스 기업 문화를 다룬 규칙없음을 읽다보면 과연 이런 회사에서 멘탈 유지하며 버틸 수 있을까 하는 생각이 들 정도로 차갑고 냉정한 면도 많이 엿보인다.

넷플리스 CEO인 리드 해이스팅스가 리드 헤이스팅스와 비즈니스 스쿨 인시아드(INSEAD) 교수 에린 마이어가 함께 쓴 규칙 없음은 넷플릭스를 움직이는 기업 문화를 여러 키워드를 중심으로 설명한다.

요약하면 대충 이렇다. 넷플릭스는 역량이 뛰어난 직원들을 업계 최고 몸값으로 영입하고 최대한 재량권을 준다. 역량이 부족한 직원들은 내보낸다. 그리고 있는 사람들끼리는 최대한 솔직하게 커뮤니케이션을 할 수 있는 환경을 제공하고 회사 운영도 매우 투명하게 운영된다.

책만 보면 넷플릭스에서 뒷담화는 밀담, 비밀 같은 것은 많지 않아 보인다. 좋은 얘기든 듣기 거북한 얘기든 직원들까지 서로에게 하고 싶은 말을 내놓고 할 수 있는 장려한다. 그러다 보니 실무 담당자들의 발언권도 세다. 경영진들이 아니라고 해도 실무진들이 해볼 만 하다 싶으면 자유와 책임을 갖고 프로젝트를 밀고 나갈 수 있는 분위기다.

스트리밍에 초점이 맞춰진 넷플릭스에 다운로드 기능이 추가된 것도 이같은 문화 속에서 가능했다.

다운로드와 관련해 넷플릭스 고위 경영진들은 회의적인 입장이었다.

당시 CPO였던 닐 헌트는 다운로드 서비스에 반대했다. 규모가 크고 오래 걸리는 프로젝트인 데다 인터넷 상태가 원활하지 않은 곳에서도 스트리밍이 제대로 작동하게 만드는 핵심 사업에 지장을 줄 수 있다는 이유에서였다. 또 가는 곳마다 인터넷이 없는 곳이 드물고 속도도 점점 빨라지고 있기 때문에 다운로드의 필요성은 갈수록 줄어드는 것이 틀림 없었다. 닐은 영국 기자와의 인터뷰에서 다운로드는 사람들의 생활만 복잡하게 만들 뿐이라고 말했다. "이걸 아셔야 해요. 어떤 것을 다운받고 싶다고 해서 바로 되는 건 아닙니다. 갖고 있는 기기에 저장 공간이 있어야 하고 또 그 공간을 관리해야 하죠. 그런데도 사람들이 콘텐츠를 꼭 다운받겠다고 할지 잘 모르겠어요. 그렇게 복잡한 서비스를 제공할 가치가 있나요?"

닐만 반대한 것도 아니다. 리드도 직원들에게서 왜 우리는 다운로드 기능을 제공하지 않느냐는 질문을 자주 받았지만 그의 반응은 시큰둥했다. 닐과 리드처럼 회사를 대표하는 인물들을 사적인 자리에서나 공적인 자리에서 다운로드 기능에 관해서는 분명히 반대 의사를 밝혔다. 어느 직장에서든 이런 사람들이 반대하면 더는 왈가왈부할 것이 없다.

하지만 넷플릭스에선 실무진들이 다운로드에 대한 타당성을 계속 검토하면서 해볼 만 하다는 의견을 경영진 수뇌부에 얘기했고 이같은 의견은 받아들여졌다.

그러나 닐 부서의 제품 부사장인 토드옐린이 생각이 달랐다. 그는 UX 선임 연구원인 자크 셴델과 상의하여 닐과 리드의 주장이 맞는지 몇 가지 테스트를 해보자고 제안했다. 자크는 그때를 이렇게 회상한다.

저는 닐과 리드가 이렇게 반대하는데 테스트를 해도 괜찮은 걸까 생각했어요. 전에 다니던 직장 같았으면 별로 좋은 방법이 아니었을 겁니다. 그러나 넷플릭스가 어떤 곳입니까? 윗선에서 반대해도 말단 직원들이 하고 싶으면 하는 곳 아닙니까? 그런 생각으로 진행했죠. 미국에서는 유튜브의 영상을 다운로드할 수 없지만 인도나 동남아 등 몇몇 나라의 경우 다운로드가 가능했습니다.  넷플릭스는 마침 2016년 1월에 국제 서비스를 대폭 확대할 준비를 마친 상태였고 이들 나라는 우리에게 대단한 중요한 실험 대상이었기에 저는 조금 들떴습니다. 우리는 인도와 독일에서 사람들을 만나 다운로드 기능을 사용하는 사람들이 어느 정도인지 알아보기로 했습니다. 인도에서는 유튜브 이용자들을 만났고 독일에서는 유튜브와 비슷한 플랫폼인 위치에버 사용자들과 인터뷰했고 미국에서는 다운로드를 제공하는 아마존 프라임 사용자들을 인터뷰했죠. 인터뷰 결과 미국에서는 아마존 프라임 사용자중 15~20%가 다운로드 기능을 사용했습니다. 리드가 추산한 1% 보다는 크게 높지만 그렇게 높은 비율은 아니었죠. 인도는 유튜브 사용자의 70% 이상이 다운로드 기능을 사용하는 것으로 나타났습니다. 대단한 비율이었죠.

자크는 조사 결과를 상사인 에이드리언 라누세에게 가져갔고 에이드리언은 그의 상사 토드 옐린에게 보고했으며 토드 옐린은 그의 상사 닐 헌트에게, 닐은 그의 상사 리드에게 가져가 자신의 생각과 리드의 생각이 틀렸다고 지적했다. 그리고 마침 국제적으로 넷플릭스 서비스를 확장하는 기회를 이용하여 다운로드 기능까지 함께 채택하는 것이 낫겠다고 말했다. 지금 넷플릭스는 다운로드 서비스를 제공한다.

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