세일즈포스는 회사 경영에 AI를 어떻게 활용하는가?

클라우드 기반 기업용 소프트웨어 업체 세일즈포스 역시 인공지능(AI)을 엔터프라이즈 소프트웨어 시장 판세를 좌우할 전략적 요충지로 보고 있다.

독자적인 AI 기술 개발에도 적극적이다. 기업용 AI 음성 비서인 아인슈타인 보이스 어시스턴트, 예측 기술인 아인슈타인 포캐스팅 등 다양한 솔루션들을 내놓고 있다.

세일즈포스는 내부적으로도 AI를 경영에 적극 활용하는 것 같다. 공동 창업자이자 CEO인 마크 베니오프가 앞장서서 의사 과정에 AI 활용을 주도하고 있다.

베니오프 CEO의 자서전 격인 트레일블레이저에 따르면 마크 베니오프의 AI 활용 경영은 다음과 같이 요약된다.

요즘 한 달에 두 번 20명의 최고 경영진과 회의할 때마다 아인슈타인은 항상 회의실에 함께 한다. 경영진이 각기 다른 지역, 제품, 기회에 대한 의견과 예측을 제시하면 나는 아인슈타인의 생각을 알아보기 위해 가상의 아인슈타인에게 전화를 걸어 물어본다.

그러면 아인슈타인은 해당 분기 실적 달성 여부를 예측한다. 또한 우리의 강세 지역과 약세 지역을 짚어주고 심지어 특정한 양상이나 우려 부분을 알려준다. 때때로 아인슈타인의 분석은 듣기에 고통스러울 수 있는데, 나에겐 민감한 부분이다. 하지만 아인슈타인의 분석은 거의 틀리지 않았다. 그 밖에도 아인슈타인은 모든 기업에 필요하다고 내가 믿는 것, 즉 객관적이고 편견이 없는 내정한 목소리를 우리에게 제공해 주었다.

이제 아인슈타인은 내 손안에서 살고 있다. 그는 우리의 비즈니스 맥락을 이해하고, 회의에 참석하며 그 대화에 관련된 메모와 기록을 업데이트할 데이터를 수집하고 심지어 견해까지 내놓은 음성 인식 디지털 비서 역할을 하고 있다. 시간이 지나 모든 고객에게 이와 같은 인공지능 기반의 디지털 비서를 제공할 수 있게 되는 것이 우리의 목표다. 기술이 발전함에 따라 이런 디지털 비서는 더욱 정교해질 것이다.

세일즈포스가 AI 역량 강화에 적극 나서게 된 것 기존의 경영 예측은 오류에서 자유로울 수 없다는 이유에서였다.

2016년 초 헤르난의 주제 없이 내게 와서 우리에게 문제가 있다는걸 알려주었다. 그가 몇 주 전에 참석했던 경영진 회의에서 나는 여러 지역의 영업 간부들에게 분기별 실적을 예측해 달라고 요청했었다. 그들 모두 내게 내부에서 계획한 목표에 도달할 것이라 말했다. 하지만 막상 해당 분기 실적이 들어오자 영업 간부 중 한 명의 예측이 완전히 빗나간 것으로 밝혀졌다. 그래서 예상치 못한 부족액이 발생했다. 그러나 헤르난은 우려의 목소리만 내지 않았다. 그에겐 생각이 있었다. 그가 모든 분기별 판매 데이터를 아인슈타인에 입력하고 시간이 흐를수록 점점 더 똑똑해지는 재무 예측 도구를 구축할 수 있다면 어떨까? 만약 그가 알고리즘을 제대로 알아낸다면 우리가 더 이상 정확한 분기별 예측을 위해 간부들에게 의존할 필요가 없을 것이라는 것을 그는 알았다. AI가 우리를 위해 그 일을 할 것이었다.

비록 그 일은 헤르난의 예외적 업무였지만 그는 궁극적으로 우리 영업 간부들을 위한 내부 도구 그 이상의 것을 개발했다. 그것은 우리의 가장 인기 있는 제품 중 하나인 아인슈타인 포캐스팅이 되었다. 사실 내가 CNBC에서의 짐 크레이머와의 인터뷰 도중 아인슈타인 포캐스팅에 대해 설명하자, 크고 작은 기업의 CEO들이 너무 많은 전화를 해왔다. 그들 모두 아인슈타인 포캐스팅을 구매할 수 있는지 알고 싶어했다.

앞으로 몇 년간 점점 더 많은 혁신이 인간과 기계가 각각의 독특한 능력을 이용하며 함께 일하는 데서 나올 것이다. 기계가 일상적이고 반복적이며, 인간이 할 수 없는 패턴 인식 같은 일을 더 많이 할수록 우리는 더 많은 시간을 미래를 의식하고 예측하는데 쓸 수 있을 것이 우리의 목표다.

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